B2B Kundenportale - Whitepaper

Unter Customer Excellence versteht man das kontinuierliche Erfüllen oder gar Übertreffen von konkreten und emotionalen Schlüsselerwartungen der eigenen Kunden. Die Erwartungen an Digitale Services und Leistungen sind spätestens durch die Corona-Pandemie stark gestiegen. Ein Weg, um diese langfristig zu erfüllen, ist der Einsatz von B2B Kundenportalen. Dieses Whitepaper bietet Ihnen eine umfassende Schritt-für-Schritt-Anleitung zur erfolgreichen Einführung und Optimierung eines B2B Kundenportals.

Kundenportale oder auch Customer Experience Plattformen (CX-Plattform) sind in erster Linie eine digitale Anlaufstelle mit Self-Service Konzept. Sie stellen eine digitale Schnittstelle zwischen dem Kunden und allen Punkten der Customer Journey dar. Funktionen aus Webshop, Sales, Service und Marketing fliessen hier zusammen. Neben FAQs zählen diverse Informationen wie Bestellstatus, Rechnungen, individualisierte Aktionen, Neuigkeiten und digitale Kontaktpunkte zum Service solcher Plattformen.

Auch im B2B Sektor sind solche Portale keine Neuheit mehr. Dennoch gibt es zwischen einzelnen Branchen und dem B2B/B2C deutliche Unterschiede im Ausbau und der Funktionalität solcher Portale. Die Besonderheit von Kundenportalen liegt in ihrer multilateralen Funktionsweise: Die Funktionen und Mehrwerte dienen sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitern, da diese durch Self-Service Angebote entlastet werden.

B2B Kunden galten lange als traditionelle Konsumentengruppe. Dennoch sollte man zwei zentrale Entwicklungen nicht vergessen: Zum einen sind diese Personen im privaten auch B2C Kunden mit gestiegenen Ansprüchen an digitale Services. Zum anderen findet in B2B Unternehmen vermehrt ein Generationswechsel statt. Jüngere Generationen als 'digital Natives' bringen hohe digitale Kompetenz und Ansprüche mit.

Effizienz: Verfügt jeder Kunde über einen eigenen Account, in dem er Aufträge, Services und Informationen einsehen kann, sparen alle Beteiligten Zeit. Informationen sind jederzeit verfügbar - von Neubestellungen über Retouren bis hin zur Wissensdatenbank und Schulungsmaterialien.

Kosteneinsparung: Digitale Prozesse sparen Zeit und Geld. Mitarbeitende können ihren Fokus von Routineaufgaben auf die Akquise von Neukunden richten oder mehrere Kunden zeitgleich betreuen.

Kontrolle: Kunden erhalten das Gefühl, mehr Kontrolle über den Kaufprozess zu haben. Wichtige Informationen zu Preisanpassungen, Aktionen oder Änderungen werden dort übermittelt, wo Kunden direkt reagieren können.

Zufriedenheit: Fühlen sich Kunden verstanden und effektiv unterstützt, steigt die Zufriedenheit und Bindung zum Unternehmen.

Support: Digitale Supportfunktionen sind schneller und effektiver als telefonischer Kontakt. Chatbots und digitale Informationen sind rund um die Uhr verfügbar und beantworten generische Anfragen ohne Verzögerung. Bei komplexeren Fragen verbindet eine KI-basierte Analyse den Kunden direkt mit dem geeigneten Mitarbeitenden.

Umsatzsteigerung: Kundenportale bieten (teils automatisierte) After-Sales-Prozesse, mit denen sich Umsätze steigern lassen. Dazu gehören:

Investitionen: Der Aufbau eines Kundenportals stellt ein nicht zu unterschätzendes Investment dar. Ein Kundenportal ist keine einmalige Investition - vielmehr muss über Jahre ein fortlaufendes Budget eingeplant werden. Der Blick eines externen Experten hilft, den Fokus auf relevante, vom Kunden tatsächlich genutzte Funktionalitäten zu lenken.

Mentale Hürden: Die Überwindung mentaler Hürden bei Kunden und Mitarbeitenden kann massgeblich über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Wichtig: Mitarbeitende von Beginn an einbeziehen, weiterhin klassische Servicepunkte anbieten und einen ganzheitlichen Change-Management-Ansatz verfolgen.

IT-Systeme: Für eine durchgängig befriedigende Erfahrung müssen verschiedene Abteilungen und IT-Systeme Hand in Hand gehen. Headless Lösungen bieten Potenzial, aus einem gemeinsamen Backend viele Plattformen zu bedienen. Die 360-Grad Kundensicht sollte im gesamten Unternehmen etabliert werden.

Vor der Einführung ist zu klären, welche spezifischen Funktionen benötigt werden. Dabei müssen unterschiedliche Kundengruppen und interne Stakeholder berücksichtigt werden. Zentrale Fragen für die Anforderungsanalyse:

Datengrundlage: Die optimale Ausgangslage ist eine fundierte Datenbasis. Datenquellen können Umfragen, Webanalysedaten, Daten aus dem Kundensupport oder ein CRM-System sein. Diese helfen herauszufinden, bei welchen Themen Nutzer besonders häufig Support benötigen.

Umfragen und Design Sprints: Befragen Sie gezielt Bestandskunden. Wir empfehlen die Durchführung eines Design Sprints - eine etablierte Methode der digitalen Produktentwicklung, die in fünf Tagen wertvolle Nutzerdaten und Feedback liefert.

Technologisches Zielbild: Sind funktionale Anforderungen definiert, werden nicht-funktionale Anforderungen wie Security, Schnittstellen, Hosting und Lizenzmodelle betrachtet. Auf dieser Grundlage wird die technologische Ziel-Architektur erstellt und eine Systemauswahl durchgeführt.

Der MVP Ansatz: Aller Anfang ist minimal funktional. Der MVP-Ansatz beschreibt die vereinfachte Version eines Produktes mit allen wichtigen Kernfunktionalitäten. Vorteile: Schnelligkeit, Kosteneinsparungen, geringeres Risiko, Validierung von Annahmen und Sammeln von Nutzerdaten.

Aktivieren und Animieren: Kunden vorab via Newsletter oder My-Account-Bereich informieren. Ein gelungenes Change Management ist essentiell für Akzeptanz und rege Nutzung. Eine Tour mit Schritt-für-Schritt Anleitungen erleichtert den Einstieg.

Datensammlung: Reflektieren Sie anhand von Nutzerdaten: Wie viele Personen nutzen das Portal? Welche Bereiche werden genutzt? Gibt es Abbrüche? Verhalten sich Zielgruppen verschieden?

Ausbau und Skalierung: Ist die Resonanz positiv, überwachen Sie grundlegende Funktionen und entwickeln auf Basis der Nutzerdaten personalisierte Inhalte. Bauen Sie den Selbstbedienungsbereich schrittweise aus, indem weitere Systeme wie Ticketsysteme oder Chatbots integriert werden.

Im Best Case nutzen alle Kunden effektiv das Angebot des Kundenportals: Bestellungen einsehen, Lieferungen verfolgen, Merklisten führen, von Aktionsangeboten profitieren. Auch Mitarbeitende erkennen den Mehrwert - gezieltere Abschlüsse, schlankere Prozesse, 360-Grad Blick auf relevante Kundendaten. Der Marketer weiss automatisch bei Reklamationen, der Servicetechniker sieht Ersatzteile-Bestellungen, der Vertrieb kennt Website-Interessen für massgeschneiderte Angebote.

Die Realität sieht oft anders aus: Anfängliche Nutzerzahlen sind niedrig, Kunden greifen aus Gewohnheit zum Telefon, Aussendienstmitarbeiter haben Hemmungen. Intern muss gut kommuniziert werden, dass der Kundensupport nicht verschwindet und das Portal allen Beteiligten Vorteile bietet.

Ein weiteres Hindernis ist dürftige Datenqualität. Massnahmen zur Verbesserung:

Für alle Hürden gibt es Lösungen. Akzeptieren Sie die verhaltene Einstellung und gewähren Sie Übergangszeit. Kommunizieren Sie Mehrwerte kontinuierlich und belegen Sie mit Beispielen aus der Praxis den Unterschied. Bspw.: Mit Abgabe von Routine-Aufgaben können Aussendienstmitarbeiter mehr Zeit für Neukundengeschaeft verwenden.

Kundenportale sind die Zukunft und die Basis für nachhaltige Customer Excellence im B2B Bereich. Eine fundierte Strategie und Planung ist zentral für den Erfolg. Sowohl Kunden als auch Mitarbeitende müssen im Zentrum stehen, um deren Arbeitsalltag langfristig zu verbessern. Damit die Umsetzung ein voller Erfolg wird, unterstützen wir Sie gern mit strategischer und technologischer Expertise.